近年来，知识库已成为客户关系解决方案生态系统的核心要素。这个集中式数据库使您可以在一个地方收集、组织、检索和共享知识。访问为自助服务，全天候 24 小时。
也称为知识库，可以创建这个大型信息库：
- 供内部使用：我们正在谈论员工知识库，只有顾问（或客户服务、呼叫中心、人力资源等）可以访问。
- 供外部使用：我们谈论的是客户知识库，公司的所有成员、客户或潜在客户都可以访问。
在本文中，我们将重点关注第二种类型的知识库：客户知识库。
在这个知识库中，客户服务提供有关所有潜在和常见客户请求的信息。这个工具的目的很简单：让公司能够用单一声音回应客户的请求。
知识库中集中的信息将成为不同自我护理解决方案的动力。内容通过动态常见问题解答或聊天机器人等工具分发给互联网用户。
举个例子，一个网民向在线旅游预订网站的聊天机器人询问“我什么时候可以取消火车票？”。为了实时提供响应，聊天机器人将从公司创建的客户知识库中提取信息。
知识库有什么好处？
构建良好且智能管理 商店 的知识库对于照顾您的客户至关重要。这也减轻了客户服务的负担。它的挑战是双重的，因为它允许注意力的对称性：它改善员工体验，这反映在客户体验的改善上。
对于客户而言，以下是主要的外部优势：
- 减少信息搜索时间：自我关注将使消费者在访问品牌网站时的信息搜索时间减少66%。通过减少搜索和等待的时间，客户关系得到改善。
- 通过自助服务，获得自主性和可访问性：通过电脑或手机，在工作日或周末，白天或晚上……信息可自由访问，这对日益互联的消费者很有吸引力。
- 改善客户体验：知识库越丰富，客户获得的答案就越精确、质量越高……而且他们越不需要联系您，就能获得难忘的客户体验！
- 提高顾客满意度：由于自我关怀，满意率增加了+10到+15点。创建知识库对客户满意度和忠诚度有积极影响。
从内部来看，顾问的优势同样多：
- 减轻客户服务压力：顾 营销自动化：自动化流程和B2B 活动 问可以专注于更复杂的请求，并委托处理 1 级请求（被认为是最简单的，附加值较低的）。由于构建良好的知识库和有效部署的自我护理工具，联系率降低了-10%至-50%！
- 收集反馈以持续改进：通过客户对该工具传达的响应的反馈，团队可以展示持续改进。知识管理和优化是一项需要随着时间的推移而完成的工作，以提供更好的体验。
- 技能提升和团队培训：借助知识库这样的数据库，入职变得更加容易。所有有用的信息都集中在一个地方，这有助于知识的转移和技能的发展。
- 提高了员工效率和生产力：有了这个集中化工具，不再需要搜索要传达给客户的信息。结果 ？为业务团队节省大量时间并提高效率。
“借助 Smart Tribune，客户旅程的转化率可提高高达 20%。”
何时创建或优化知识库？
创建客户知识库并非大公 加拿大数据 司的专利，也不只是特定成熟阶段的公司专利。知识管理对于所有公司来说都是一个挑战，因为您的知识存在。按职业、按语言、按部门……这些知识还没有被组织或构建。
那么，您想改善用户和员工的体验吗？促进内部和外部的信息获取？现在正是开始的最佳时机！
如果您已经有了知识库，则定期的优化工作是必要的。以下迹象表明你的知识库需要改进：
- 跳出率高
- 很少使用你的自我护理工具
- 自助解决率低
- 负面的用户评论
- 内容已过时或不正确，且超过 6 个月未更新
行动时间：以下是创建或优化知识库需遵循的 7 个关键步骤。