作為與客戶持續溝通的員工或代表，提供出色的客戶體驗是一項具有挑戰性的任務。本文討論了設定正確的指標或關鍵績效指標 (KPI) 來追蹤呼入呼叫中心績效和改善客戶服務的重要性。透過測量和分析首次聯繫解決率、每次聯繫成本、平均回應速度、放棄呼叫率和客戶滿意度評分等指標，企業可以提高客戶忠誠度、提高獲利能力並確保呼叫中心平穩運行。
要點：
首次聯繫解決方案 (FCR
反映了在第一次通話時解決問題並提供解決方案的能力，有助於提高盈利能力和客戶忠誠度。
每次聯繫成本有助於確定每位客戶產生的費用並確定不同溝通管道的有效性。
平均應答速度 (ASA) 應保持較低，以避免客戶不滿意並確保高效的客戶服務。
放棄呼叫率應保持在 5% 或更低，這表示需要高效率的呼叫處理流程和使用者友好的 IVR 系統。
客戶滿意度評分 (CSAT) 衡量客戶滿意度，從而提高品牌忠誠度並增加推薦。
利用 FIVE CRM 等先進軟體，可以及時追蹤和分析指標，從而全面了解業務並提高呼叫中心績效。
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與客戶保持持續溝通的員工和代表肩負著許多責任。前台員工必須面對每天提供卓越客戶體驗所帶來的所有挑戰。從處理查詢、產品或服務相關問題、客戶投訴、銷售電話等等 – 他們的工作不僅需要接聽和撥打電話，還需要與 個指標 客戶建立持久的關係。
客戶服務對留任率和品牌 手機號碼資料庫列表 忠誠度有著巨大的影響，但您知道您的代表提供什麼樣的服務嗎？解決這個難題的方法是設定正確的指標或關鍵績效指標( KPI)來追蹤呼入呼叫中心的 績效。
以下是一些需要測量、追蹤和分析的最關鍵指標。
首次接觸解決方案
首次聯繫解決方案 (FCR) 是管理企業與客戶之間關係的重要組成部分。它反映了代表在 客戶或消費者第一次致電時解決問題、回答查詢以及提供正確解決方案的能力。追蹤這項 重要指標可以大大提高獲利能力和客戶忠誠度，確保呼叫中心以成功、高效的方式平穩運作。
如何計算 – FCR可以透過將單一呼叫解決的總數除以已成功解決的問題總數來衡量。
每次聯繫費用
每次客服人員接 個指標 聽電話時，呼叫中心都會產生一定的成本，例如員工薪資、營運成本、軟體和硬體、 福利、租金、水電費等。每次聯繫的成本基本上是營運呼叫中心所需的金額。追蹤此指標還可以讓您了解哪些溝通管道效果最好 – 是電話、簡訊、電子郵件、即時聊天還是社交媒體？
如何計算 -要計算每次聯繫成本，請將營運花費的總金額除以 所接待的客戶總數。
平均回答速度
平均應答速度或ASA有助於計算需要應答呼入客戶通話的平均時間。通常，平均回答速度不應超過28秒。
較低的 ASA 分數意味著客戶不會等待太長時間即可接聽電話，而較高的 ASA 分數將導致低效率和負面的客戶服務。關注這個指標很重要，因為它直接影響顧客滿意度。
如何計算 -平均應答速 個指標 度可以透過將客戶「等待」呼叫接聽的總時間除以特定時間段內接聽的呼叫總數來計算。
放棄呼叫率
很容易理解 兄弟數據 放棄呼叫率是指在呼叫中心座席接聽之前客戶掛斷電話的呼叫總數。最常見的原因是等待時間較長以及代表結束時的平均應答速度較高。通常，呼入呼叫中心應保持 5% 或更低的放棄呼叫率。
即使給出了預計接聽電話 個指標 的時間 如何擊敗亞馬遜？這裡有5種方法！長隊也會導致呼叫者掛斷電話。低效率的 IVR 系統也可能會影響這一點，因此必須有一個適當的流程來處理大量的通話。呼叫中心可以透過使用傳統鈴聲開始呼叫來實現這一點，而不是直接將他們引導至 IVR。這也可以透過使用 IVR 來解決，IVR 的流程易於理解，並且可以透明地提供等待時間。
如何計算 -要計算放棄呼 個指標 叫率，請將放棄的呼叫總數除以呼叫中心的呼入呼叫總數。