为什么要创建知识库？在这个阶段，明确你的目标，创建一个适合用户的工具是至关重要的。
首先分析客户或潜在客户的旅程。他们什么时候寻求帮助？他们需要什么样的帮助？以下是两种截然不同的类型：
- 购买前的信息请求：用户对产品有疑问，并且好奇地想要获得信息。
- 购买后投诉（包裹丢失、产品无法使用等）：客户需要快速、全面的帮助，以及真诚的道歉。
根据请求的类型，知识库中构建的响应在形式和内容上都会有所不同。
还要考虑分析用户资料：他们有什么特殊性吗？例如，您是否有专业和/或个人用户资料？这些数据对于下一步行动非常有价值。
步骤3：对知识进行分类
现在是时候构建你的知识库树了。它会是什么样子？用户如何访问这些信息？面对互联网用户的问题或紧急请求，该树状结构必须提高移动设备或计算机上的可访问性和易用性。
让我们以一家保险公司为例，该公司希望创建一个可在其网站上访问的帮助中心。在帮助中心菜单中，有两种组织知识的方法：
- 按优先解决联系原因组织
- 按客户生命周期（优惠、空间创建、购买、交付等）组织的
您还可以再次让您的团队成员参与进来，共同组织信息。使用便签进行“卡片分类”研讨会是一项很好的做法，深受 Smart Tribune 客户的喜爱 ！
在此阶段
我们建议按主题限制文章 WS电话列表 或内容的数量。一个常见的错误是创建类别，然后创建子类别，然后创建答案的子子类别……结果如何？用户旅程变得复杂、漫长且乏味。
例如，如果您对 Mondial Relay、Colissimo、Marketplace、Click&Collect 配送等有几个问题。理想的做法是将所有这些元素集中在配送的单一类别中，然后再进行内容布局。
这里有两个不同布局的示例，分别对应用户获取信息的两种方式…注意：这两种方法是互补的！它们可以在结构良好的知识库中共存。
要了解有关这些“问答”或“指南”格式的更多信息，请联系我们的一位自我护理专家。
步骤#4：编写内容
如果没有好的写作，你的 B2B 中的社交销售：现代销售方法 知识库中的内容将不会产生积极的影响。确实，用户需要得到保证，并且你的写作必须具有情境化，这要归功于教育内容。以下是我们的建议：
- 避免泛泛而谈，注重具体细节。
- 尽可能简化你的句子。
- 从用户的角度来定位您的内容。
- 对您的信息进行优先排序，将最重要的信息放在第一位。
- 尊重你的编辑章程的基调。
- 使用图像或视频来阐明您的观点并丰富您的内容（屏幕截图、图表、教程等）
- 激发读者的兴趣，并在内容结束时引导他们进入下一步（号召性用语，其中包含指向另一个资源的链接、要下载的文档、要填写的表格等）
- 突出显示紧急和短暂的信息，使互联网用户更容易浏览（私人销售、三次点击取消等新条件等）
您会明白：丰富、精确、简单书写和有效优先的内容将产生更大的影响！
步骤＃5：内容搜索引擎优化
您的知识库内容必须为人类而写……但同时也要为搜索引擎而写！因此，写作工作的挑战是双重的：既要保证令人难忘的用户体验，又要遵循自然引用（SEO）的最佳实践。
为了实现这一点，问 加拿大数据 自己这个问题：你想在搜索引擎上引用什么？该内容与帮助中心或动态常见问题解答相关吗？
例如，对于需要让互联网用户放心的保险公司来说，引用与所提供产品或服务相关的内容就很重要。相反，零售行业的公司倾向于优化其产品页面的自然引用，而不是链接到其知识库的工具。